מפרידים בין הבטחה לתוצר
סוכנות יכולה להתחייב לבצע פעולות מוגדרות כמו הקמה, ניהול, סינון ודיווח. היא אינה יכולה להבטיח התאמה רפואית או החלטת רכישה של כל פונה. חשוב שההצעה תפריד בין עבודה שבשליטת הצדדים לתוצאה שתלויה בגורמים נוספים.
לכל תוצר מציינים מה נדרש מהמרפאה: אישורי תוכן, פרטי שירות, זמינות ונתוני משוב. אם הצדדים עובדים עם סוכנות מתווכת נוספת, מגדירים מי מרכז אישורים ומי נותן תשובה סופית כדי למנוע מסרים סותרים ועיכובים.
כותבים הגדרה תפעולית לליד
ליד אינו חייב להיות אותו דבר בכל התקשרות. פנייה עם פרטי קשר, פנייה שעברה שיחת סינון וייעוץ מתואם הם תוצרים שונים. ההסכם צריך להשתמש במונח שמשקף את השירות שמסופק בפועל.
מגדירים כיצד מטפלים בטלפון שגוי, כפילות, אזור לא מתאים או אדם שלא ביקש פנייה. מפרידים בין פנייה שאינה תקינה לבין פנייה תקינה שבחרה לא להתקדם. ההבחנה מאפשרת דיון ענייני בלי להפוך כל אי סגירה לטענת איכות.
מפרטים בלעדיות במקום להניח אותה
בלעדיות יכולה להתייחס לפנייה בודדת, לקמפיין מסוים או לאזור. אלה שלוש התחייבויות שונות. אם פנייה מהקמפיין הייעודי מועברת רק למרפאה אחת, אין להסיק מכך שהסוכנות אינה עובדת עם מרפאות אחרות בעיר.
מציינים מה כלול, לכמה זמן ובאילו תנאים. מרפאה יכולה גם לקבל אדם שפנה במקביל למקום אחר מיוזמתו; בלעדיות מצד הספק אינה מונעת בחירה חופשית של הפונה. חשוב שהתיאור לצוות יהיה מדויק ולא ייצור ציפייה בלתי אפשרית.
מחברים אחריות למעקב
מגדירים מי חוזר לפנייה, מי מנסה שוב, מי קובע ייעוץ ומי מעדכן תוצאה. אם תיאום אינו כלול בשירות, אומרים זאת במפורש. אין להניח שהסוכנות מנהלת את היומן רק מפני שהיא מביאה פניות.
גם המרפאה צריכה תהליך קבוע למשוב. בלי מידע על קשר, הגעה ותכניות, קשה לשפר את הקמפיין מעבר למדדי פלטפורמה. המשוב צריך להיות מצומצם, שימושי ונגיש רק לגורמים המורשים, בהתאם לצורך ולחלוקת העבודה.
מציגים עלויות בשכבות
מפרידים עלות הקמה, שירות שוטף, מדיה ותוספות כמו מוקד או חיבור למערכת קיימת. מציינים מי משלם לכל ספק ומה קורה לנכסים בסיום. השוואה בין הצעות אפשרית רק כשההיקף ובסיס העלויות ברורים.
אם משתמשים במודל לפי פנייה, מגדירים ספירה, דיווח וטיפול בהשגות. אם יש רכיב שתלוי בביצועים, צריך להגדיר אירוע מדיד וזמן בדיקה. נוסח כללי כמו ׳משלמים רק על הצלחה׳ אינו מספיק כדי להסביר את כללי העבודה.
קובעים שגרת למידה והחלטת המשך
קובעים מראש מועד לדוח ולדיון. המפגש צריך להסתיים בהחלטה: איזה שינוי יבוצע, מי אחראי ומתי בודקים שוב. מציינים גם נתונים חסרים, כדי לא ליצור תחושת ודאות שאין לה בסיס.
שיתוף פעולה טוב מאפשר לדבר גם על מגבלות: עומס, תקציב, צורך בהכשרת צוות או קהל שאינו מגיב כפי שציפו. המטרה המשותפת אינה לייצר דוח מחמיא אלא להבין איך נוצרת הזדמנות עסקית שניתן לטפל בה באופן מקצועי.
התוכן הוא מסגרת תכנון עסקית ושיווקית כללית. דוגמאות מספריות הן להמחשה ואינן נתוני לקוחות או הבטחת תוצאה. החלטות רפואיות מתקבלות בידי הרופא המטפל; תנאי שיתוף פעולה נקבעים בהתקשרות פרטנית.