פניות שהגיעו, ופניות מתאימות
מתחילים בספירה אמינה: כמה פניות ייחודיות הגיעו בתקופה וכמה מתוכן עמדו בהגדרה שסוכמה. כפילות, טעות בטלפון ושאלה על טיפול אחר אינם אותו אירוע. שומרים סיבת סיווג כדי שאפשר יהיה ללמוד ממנה.
אחוז התאמה מחושב מתוך בסיס ברור. אם סופרים רק פניות שהצוות הספיק לבדוק, מציינים זאת ולא מציגים את התוצאה כאילו כל הפניות נבדקו. משימות פתוחות הן חלק מהתמונה, במיוחד בתקופות עומס.
קשר שנוצר בפועל
שליחת הודעה או חיוג שלא נענה אינם קשר. מגדירים מה נחשב לשיחה או להתכתבות משמעותית ומפרידים בינה לבין ניסיון. המדד עוזר להבין אם הבעיה היא בפרטי הקשר, בערוץ או בשגרת המענה.
כדאי לתעד גם את פער הזמן עד ניסיון הקשר הראשון, בלי להפוך אותו למדד יחיד. מענה מהיר שאינו מקצועי לא בהכרח עוזר. בוחנים מהירות לצד איכות השיחה וזמינות הפונה, ומתאימים את סדר העבודה ליכולת הצוות.
ייעוצים שנקבעו
ייעוץ נקבע רק כאשר יש מועד מוסכם ותיעוד ברור. בקשה לקבל קישור או הצעה לשעות אינה קביעה. ההבחנה מקטינה אי הבנות בין השיווק לקבלה ומאפשרת לתכנן את היומן על בסיס אירועים אמיתיים.
לצד הכמות מציגים גם את המכנה: מתוך כמה פניות, או מתוך כמה שיחות, נקבעו הייעוצים. שני האחוזים יכולים להיות שימושיים, אך הם עונים לשאלות שונות. כותבים את הנוסחה בכותרת הדוח ולא משאירים אותה לזיכרון.
ייעוצים שהתקיימו
מפרידים הגעה מביטול, דחייה ואי הגעה. לא מעדכנים הגעה אוטומטית רק כי מועד הפגישה עבר. העדכון צריך להגיע מהגורם שיודע שהייעוץ התקיים, בהתאם להרשאות ולחלוקת העבודה במרפאה.
כשמנתחים ירידה בהגעה בודקים גם את מרחק הזמן לקביעת התור, בהירות המידע ועלות הייעוץ. המדד מצביע על מקום לבדיקה; הוא אינו מוכיח לבדו שהקמפיין או הצוות אשמים. משלבים נתונים כמותיים עם סיבות מדווחות.
תכניות שאושרו והכנסה שנגבתה
זהו השלב שבו המסלול מתחבר לתוצאה עסקית, אך גם כאן יש להבחין בין הצעה, אישור, התחלה וגבייה. תכנית שאושרה בפריסה אינה זהה להכנסה מלאה במזומן. מגדירים את האירוע שמוצג בכל עמודה.
לשיווק מחזירים את המידע הנחוץ למדידה, תוך צמצום מידע רפואי אישי. ייתכן שמספיק לזהות מקור פנייה ותוצאת התהליך. אין הצדקה להפיץ לכל צוות הקמפיין פרטי טיפול מלאים רק כדי לספור עסקאות.
הופכים את הדוח לשגרת החלטה
לכל מדד ממנים אחראי ומועד עדכון. לאחר מכן מקיימים דיון קצר: איפה הפער הגדול, אילו נתונים חסרים ומהו השינוי הבא. אם אין אדם שאחראי לעדכון, מדד יפה במערכת עלול להפוך מהר מאוד למספר לא אמין.
עדיף להתחיל בלוח פשוט ועקבי מאשר בעשרות מדדים לא מעודכנים. כאשר יש שגרה עובדת, אפשר להוסיף פילוח לפי קמפיין, תקופה והתמחות. התוספת צריכה לענות על שאלה עסקית מוגדרת ולא רק להגדיל את הדוח.
התוכן הוא מסגרת תכנון עסקית ושיווקית כללית. דוגמאות מספריות הן להמחשה ואינן נתוני לקוחות או הבטחת תוצאה. החלטות רפואיות מתקבלות בידי הרופא המטפל; תנאי שיתוף פעולה נקבעים בהתקשרות פרטנית.